Las redes sociales son hoy en día una herramienta de marketing imprescindible (ver consejos para un buen marketing en pymes) para las empresas y tiendas, que han encontrado en ellas una forma muy fácil de mostrar sus productos o servicios y además estar en contacto permanente con sus clientes. Los clientes creen que este canal, bien Facebook o Twitter, sirve para recibir respuestas inmediatas de las empresas, pero no es así, ya que son muchos los estudios que demuestran que la gran mayoría de los comentarios que los clientes hacen a las marcas a través de estas plataformas quedan sin responder. Esto muestra claramente que no es que el cliente no quiera usar este canal, sino que las empresas le han desmotivado a hacerlo, y más si tenemos en cuenta que la mayoría de los clientes consideran que, a través de las redes sociales, las respuestas deberían llegar en casi inmediatamente durante el horario laboral. Es decir, los consumidores están frustrados porque no están recibiendo aquello que esperan, y eso tiene consecuencias para las marcas, empresas y vendedores.
Las malas experiencias no se olvidan Los clientes que ven que una empresa o marca utiliza las redes sociales como un arma en su estrategia de marketing y que se dedica únicamente a promocionarse sin pensar ni en un solo momento en responder a sus preguntas, no vuelven a ver a la empresa con los mismos ojos. Los datos hablan por si solos, ya que 6 de cada 10 consumidores no están dispuestos a volver a comprar en una empresa o tienda de la cuál han recibido una mala atención al cliente. Es suficiente una mala experiencia para que el cliente decida dejar de gastar su dinero en esa empresa. Además, aunque se siga comprando los productos de esa empresa, la mala experiencia no se olvida, ya que hacen falta por lo menos 12 experiencias de atención al cliente positivas para compensar una mala experiencia.
La importancia de las redes sociales en la venta online En la era del auge de las tiendas online, en la que muchos clientes compran productos sin verlos previamente, las posibilidades de que se comentan errores y equivocaciones durante la compra es mayor y por eso es más importante que nunca resolver esos errores de una forma rápida y haciendo sentir al cliente que ha recibido el trato que espera. Ahí es cuando entran en juego las redes sociales como principal canal de comunicación y atención al cliente, solucionando problemas o dudas que tienen los clientes en la compra en su tienda online.